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Ein kundenzentrierter Ansatz bringt dem Marktführer eine Umsatzsteigerung von 81%

Seit über 100 Jahren ist Falck die helfende Hand für Menschen in Not. Heute besteht das Angebot des Unternehmens aus vier Säulen: Falck Assistance, Falck Healthcare, Falck Emergency und Falck Safety Services. Insgesamt beträgt der Umsatz mehr als 2 Mrd. Euro, erwirtschaftet von über 38.000 Mitarbeitenden, die Kunden in 44 Ländern Hilfe und Unterstützung bieten.

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Falck Assistance

Die Aufgabe

Falck wollte zwei Dinge herausfinden: Welche unserer Produkte haben das größte Potenzial? Und wie können wir mit Hilfe unserer Marke neuen Marktwert erschaffen? Kunde & Co entwickelte eine Lösung für Falcks Zukunftsstrategie und sein Produktportfolio, zu der auch eine neue Markteinführungsstrategie gehörte. Damit erzielte Falck eine 81%ige Umsatzsteigerung im Bereich Pannenhilfe sowie mehr als 50% Plus bei Online-Umsätzen in allen Produktbereichen im Jahr 2016.

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Marktumfrage zeigt großes Potenzial

Der erste Schritt bestand aus der Entwicklung eines Frameworks, wie die gewünschten Erkenntnisse gewonnen werden konnten. Dazu gehörten umfassende Desk Research und interne Interviews bei Falck sowie die Durchführung einer Online-Umfrage mit insgesamt 3.000 Teilnehmern von 18 bis 80 Jahren. Das Ergebnis zeigte tatsächlich ein signifikantes Wachstumspotenzial rund um das Falck-Portfolio. Um es zu nutzen, musste sich Falck auf sein Kerngeschäft und seine Kernkunden konzentrieren, aber dieser Zurück-zum-Kunden-Strategie auch einen kundenzentrierten Spin verleihen: „Kunden und Marketing zuerst“. Dieser Ansatz bedurfte einiger Ressourcen, um dem Markt die Produkte von Falck zu erklären sowie ein Konzept zu entwickeln, dass die Produkte aus einer Perspektive von außen nach innen präsentiert.

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Ein kundenzentrierter Ansatz

Ein großer Teil des Falck-Portfolios besteht aus „reagierenden“ Produkten für die Sicherheit und Hilfe bei Unfällen. Um größere Mehrwerte für ihre Kunden im Alltag zu schaffen, entwickelte Falck eine neue Produktreihe neben dem Bereich Pannenhilfe. Dazu zählten etwa Autowäsche, Reifenwechsel und Glasreparatur. Gemeinsam entwickelten wir ein visuelles Konzept, das auf der Positionierung von Falck und den Erwartungen von Schlüsselkunden beruhte. Es war in der Unternehmens-DNA und seiner Geschichte verankert und es betonte, wie Falck stets an der Seite seiner Kunden steht – ganz gleich unter welchen Umständen. Gleichzeitig stellte es neue Produkte vor.

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Das kreative Konzept

Als beliebte und respektierte Organisation brauchte Falck keine laute, schrille Kampagne, um seine Kompetenzen darzustellen, sondern vielmehr eine, die ihr gutes Standing auf dem Markt noch betonte. So waren es die vertrauenswürdigen Mitarbeiter, die den Kern der Kampagne ausmachten, unterstützt von der starken Unternehmens-DNA.

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Integrierte Kampagne – von Push zu Pull

Dieses kundenzentrierte Konzept setzten wir übergreifend um, von Fernsehspots über Magazin- und Zeitungsanzeigen bis zu digitalen Medien, sowohl mit und ohne Anbindung an www.falck.dk. Die vollständig integrierte Kampagne umfasste eine Positionierung sowie taktische und lead-generierende Maßnahmen, die einander plattformübergreifend unterstützten und verstärkten. So konnte Falck seinen Vertrieb von Outbound- auf Inbound-Anrufe umstellen.

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Echter Fokus, echte Werte

Der Schlüssel für den Erfolg war Falcks Fokus auf seine Kernkunden und Kernprodukte. Dank unseres Zielgruppen-Mappings konnte sich Falck dazu entscheiden weite Teile des Marktes aus der Kampagne auszuschließen. Der starke Fokus auf die Kunden mit echtem Wert setzte Ressourcen frei, die eine stärkere Marktpräsenz schufen un Markenposition festigten.

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Unsere Leistungen

  • Marktumfrage mit 3.000 Teilnehmern
  • Kundenanalyse und Mapping von Zielgruppen, Wachstumspotenzialen und Schlüsselprodukten
  • Markenpositionierung und -konzept
  • Kampagnen- und Themen-Mapping
  • Entwicklung und Umsetzung von TV-Spots und Printanzeigen, Positionierung sowie taktische und lead-generierende Banner
  • Unterstützung des internationalen Strategiestarts
  • Testing und Optimierung der Kommunikationshierarchien und -themen
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Bjørn Olsen

Partner - Country Manager, Germany

Avaloq

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